Jakob Nielsen y su obra
Desde los años noventa el consultor, autor y conferencista Jakob Nielsen, ha sido el compañero favorito de muchos investigadores y diseñadores de los campos de la usabilidad y la experiencia de usuario, para recorrer y explorar estos territorios aplicados a diversos productos o servicios.
Sus fundamentos y teorías siguen siendo hoy en día un insumo importante para desarrollar interfaces centradas en el usuario, conociendo previamente sus deseos y necesidades y posteriormente crear productos y servicios que superen sus expectativas y mejoren su calidad de vida.
Dentro de sus teorías se destacan los 10 principios heurísticos, los cuales nos proporcionan una base sólida para evaluar la usabilidad de cualquier tipo de interfaz:
- Visibilidad del estado del sistema
- Coincidencia entre el sistema y el mundo real
- Control y libertad del usuario
- Consistencia y estándares
- Prevención de errores
- Reconocer en lugar de recordar
- Flexibilidad y eficiencia de uso
- Estética y diseño minimalista
- Ayuda al usuario a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores
- Ayuda y documentación
Estos principios fueron planteados y desarrollados en colaboración con Rolf Molich en 1990 y posteriormente han tenido algunas modificaciones y actualizaciones.
Como único método de evaluación, los principios fueron bastante útiles cuando la interacción entre los usuarios y las interfaces no contaba con los avances en términos de estética y funcionalidad, la inclusión de dispositivos táctiles, el control por voz y la integración de nuevos elementos como la realidad virtual y aumentada.
A pesar de esto, siguen siendo la herramienta número uno de varios investigadores y diseñadores para evaluar las interfaces.
Más allá de los 10 heurísticos de los noventa
Para evaluar que la experiencia al utilizar un producto o servicio sea conveniente y placentera, es preciso considerar los siguientes conceptos, los cuales han sido estandarizados a lo largo de los años por organizaciones como Nielsen Norman Group y la Organización Internacional de Normalización (ISO), entre otras:
- Facilidad de aprendizaje: se refiere a qué tan rápido y fácil los usuarios pueden aprender a usar una interfaz por primera vez.
- Eficiencia: cómo una interfaz permite a los usuarios alcanzar sus objetivos con rapidez y con el mínimo esfuerzo necesario.
- Utilidad: proporcionar las funcionalidades que los usuarios necesitan.}
- Recuerdo: se refiere a la capacidad de una interfaz para ser recordada y reconocida por los usuarios incluso después de un largo periodo de tiempo.
- Satisfacción: sensación positiva y placentera que experimentan los usuarios después de utilizar una interfaz.
Si hoy en día tuviéramos que evaluar una interfaz utilizando los 10 principios heurísticos de Nielsen y Molich, sólo contaríamos con resultados a nivel de facilidad de aprendizaje, eficiencia y errores, pues estos principios contemplan únicamente qué tan fácil, rápido y con poca memorización los usuarios pueden utilizar un producto o servicio.
Entonces dejamos de lado los tres conceptos restantes: la utilidad, el recuerdo y la satisfacción. Sumado a esto, tampoco estamos teniendo en cuenta aspectos importantes en ciertos productos o servicios como la conversión.
¿Pero cómo los podemos incluir al realizar una evaluación de usabilidad y experiencia de usuario?
La buena noticia es que no sólamente contamos con los 10 principios heurísticos de Nielsen y Molich. Muchos consultores, especialistas, investigadores y diseñadores han dedicado tiempo para encontrar y formular alternativas para evaluar múltiples aspectos en los productos o servicios.
Dentro de ellos hay que destacar a Leena Arhippainen, una investigadora de experiencia de usuario y profesora de la Universidad de Oulu en Finlandia, quien planteó 10 heurísticas con las cuales es posible analizar cómo un producto o servicio supera las expectativas de los usuarios y cómo puede sorprender y llevar la experiencia a otro nivel de satisfacción.
También contamos con los 10 principios de un buen diseño propuestos por el diseñador alemán Dieter Rams, que aunque inicialmente fueron aplicados exclusivamente al diseño industrial, hoy en día pueden evaluar una interfaz desde otras perspectivas, por ejemplo a nivel ético.
Y por qué no realizar un análisis desde el ámbito psicológico, a través de conceptos como las recompensas variables, aquellos elementos sorpresa que se presentan para generar mayor atractividad; o utilizando el modelo de Kano, el cual se enfoca en la diferenciación de las características de un producto o servicio y no sólo en satisfacer las necesidades de los usuarios.
En conclusión, las metodologías y conceptos con los que contamos los investigadores y diseñadores para evaluar un producto o servicio abarcan todas las aristas de la usabilidad y la experiencia de usuario.
Depende de nosotros encontrar una manera holística que incluya diferentes caminos de evaluación, que se adapten a las necesidades específicas de los proyectos de las compañías y al mismo tiempo poder crear y entregar experiencias satisfactorias a los usuarios.
