A lo largo de nuestra experiencia como UX Researchers en el sector financiero, hemos realizado testeos en diversos lugares, cada uno con sus particularidades y desafíos. La parte más gratificante de estos test ha sido la interacción directa con los usuarios. Innumerables casos de clientes mayores expresando su frustración con el uso de la tecnología y de todos los cambios que se le obliga a adaptarse, compartiendo detalles que fueron fundamentales para comprender los verdaderos puntos de dolor que experimentan las personas de su generación al enfrentar nuevas herramientas digitales. Esta interacción muestra la importancia de diseñar con empatía, asegurándonos de que la tecnología no solo sea accesible, sino también inclusiva para todos los segmentos demográficos.
Es así, como hemos logrado observar que cada sucursal es un mundo de comportamientos y necesidades distintas. En las sucursales urbanas, observamos cómo los más jóvenes navegan rápidamente por nuevas funcionalidades, sugiriendo mejoras para hacerlas más intuitivas. Esta retroalimentación es valiosa para optimizar la experiencia del usuario, enfocándonos en simplificar procesos complejos y anticipar las expectativas de usuarios más familiarizados con la tecnología. La demanda en estos entornos suele inclinarse hacia una mayor personalización y rapidez en las transacciones digitales.
En contraste, en una sucursal alejada de la capital, el comportamiento frente al mismo sistema puede ser significativamente diferente. En estos contextos, la adopción tecnológica puede estar condicionada por factores como la conectividad limitada, la ubicación geográfica, el rango etario, la educación, la seguridad y confianza de ver un rostro, e incluso, en algunos casos, por la resistencia a utilizar la tecnología o una menor exposición a la misma en la vida cotidiana. Los usuarios en localidades más alejadas, suelen priorizar la confianza en el personal de la sucursal y valoran en gran medida la posibilidad de comunicarse en cualquier momento con sus ejecutivos. Estos, conscientes del rol social que desempeñan en estas localidades, se acercan periódicamente a sectores más remotos del país, donde la distancia y la falta de conexión terrestre dificultan el acceso, utilizando distintos medios de transporte para llegar a ellos y así, mantener el vínculo de trabajo y confianza a lo largo del tiempo.
Imaginen un pequeño pueblo lejos de cualquier urbe, allí viven Don Pedro y la señora Valdés, donde realizar trámites es complicado por la falta de carreteras. Cada mes, Don Manuel, el ejecutivo de confianza, viaja hasta allí para llevar la “sucursal” a los vecinos. En la plaza, Don Manuel ayuda a la señora Valdés a abrir su cuenta de ahorro y a Pedro a gestionar un préstamo. Gracias a estas visitas, los habitantes de este alejado poblado sienten que, pese a la distancia, tienen acceso a oportunidades y apoyo para mejorar sus vidas.
Estas observaciones sugieren que las soluciones diseñadas para este tipo de usuarios deben tener un enfoque híbrido, que combine lo digital con el soporte humano. Además, las funcionalidades avanzadas podrían percibirse como complejas o innecesarias, por lo que las interfaces deben ser claras y accesibles, enfocándose en la simplicidad y en un acompañamiento cercano durante el proceso de digitalización.
Todas estas vivencias y anécdotas que hemos escuchado, subrayan la importancia de considerar el contexto y la diversidad de habilidades tecnológicas de nuestros usuarios, asegurando que nuestras soluciones sean adaptables y relevantes en distintos entornos.
Las historias de vida que recolectamos en el campo son invaluables. Durante estas sesiones de prueba, nos encontramos con una variedad de realidades, personalidades, intereses y relaciones con la tecnología. Estas vivencias no solo enriquecen nuestros diseños, sino que también nos recuerdan que detrás de cada interacción hay una persona con una historia y necesidades únicas.
Estas experiencias prácticas nos proporcionan insights que van más allá de lo que podríamos obtener en un entorno controlado de oficina. Nos permiten comprender de primera mano cómo las diferentes variables contextuales influyen en la interacción con nuestros productos, lo que resulta esencial para crear soluciones que realmente resuenen con nuestros usuarios.
Finalmente, estas interacciones en el mundo real no solo fortalecen nuestra comprensión del usuario, sino que también refuerzan la necesidad de un enfoque de diseño centrado en el ser humano. Nos impulsan a seguir investigando y refinando nuestras soluciones, recordándonos que la tecnología debe adaptarse a las personas, y no al revés.
